مسؤول مركز الاتصال لجمعية المُلّاك وإدارة الممتلكات

الوصف الوظيفي

بصفتك مسؤول مركز الاتصال لجمعية المُلّاك وإدارة الممتلكات، ستكون مسؤولاً عن تقديم خدمة عملاء ممتازة لمُلاك العقارات، السكان، والمستأجرين. هدفك الرئيسي هو التعامل مع المكالمات الواردة، الرد على الاستفسارات، حل المشكلات، وضمان التواصل الفعال بين جميع الأطراف المعنية. ستلعب دوراً محورياً في الحفاظ على سمعة الجمعية وإدارة الممتلكات وضمان تجربة إيجابية لجميع العملاء

المسؤوليات الوظيفية

• إدارة المكالمات الواردة بشكل مهني وسريع، واستقبال المتصلين بطريقة لبقة والحفاظ على نبرة ودودة ومساعدة أثناء التفاعل
• الرد على الاستفسارات وتقديم الدعم للعملاء عبر قنوات الاتصال المختلفة، بما في ذلك البريد الإلكتروني، الدردشة، منصات التواصل الاجتماعي، والأدوات الرقمية الأخرى
• التواصل الفعال مع مجموعة متنوعة من العملاء، ومعالجة مخاوفهم واحتياجاتهم
• مساعدة الملاك، السكان، والمستأجرين في مختلف الاستفسارات المتعلقة بخدماتهم، طلبات الصيانة، معلومات الحسابات، الفعاليات، المدفوعات، المرافق، عقود الإيجار، وأي مواضيع أخرى ذات صلة
• تقديم معلومات دقيقة ومحدثة حول العقارات التي تُدار من قبل الجمعية، بما في ذلك قوائم الإيجار أو البيع، المرافق، وخدمات الصيانة
• تسجيل وحفظ سجلات مفصلة ودقيقة لجميع التفاعلات، الاستفسارات، والحلول باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)
• إرسال رسائل بريد إلكتروني ورسائل نصية استباقية للعملاء المعنيين بشأن الفعاليات المخطط لها، الصيانة، العروض التسويقية، وغيرها باستخدام نظام CRM أو برامج ذات صلة
• الاستماع باهتمام لمخاوف العملاء وشكاواهم واستفساراتهم وتقديم حلول مناسبة في الوقت المناسب أو تصعيد المسألة إلى الأقسام المختصة لحلها
• المتابعة في الوقت المناسب بشأن القضايا العالقة لضمان رضا العملاء التام وحل المشكلات بكفاءة
• التعاون مع فرق إدارة الممتلكات، فرق الصيانة، والأقسام الأخرى لضمان تواصل سلس وتقديم خدمات متكاملة
• البقاء على اطلاع دائم بأحدث سياسات وخدمات وإجراءات الجمعية، ومعلومات العقارات، وأساليب التواصل

الملحق 1 – الوصف الوظيفي

مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)

• الحل من أول تواصل
• متوسط مدة التعامل مع المكالمة
• مؤشر رضا العملاء
• معدل التخلي عن المكالمات

المهارات والمعرفة والسمات الشخصية

• مهارات تواصل قوية، والقدرة على الاستماع النشط، والتعاطف مع احتياجات العملاء
• القدرة على العمل بكفاءة في بيئة سريعة الوتيرة وإدارة مهام متعددة في آن واحد
• موقف إيجابي، صبر، ورغبة حقيقية في مساعدة ودعم العملاء
• المرونة للعمل بنظام المناوبات، بما في ذلك المساء وعطلات نهاية الأسبوع، وفقاً لساعات
• عمل مركز الاتصال ومتطلبات إدارة الممتلكات

المؤهلات التعليمية والخبرات المطلوبة

• إتقان اللغة الإنجليزية تحدثاً وكتابة، مع مهارات تواصل ممتازة
• يُفضل وجود خبرة سابقة في خدمة العملاء أو في مركز اتصال ضمن مجال العقارات أو إدارة الممتلكات أو جمعيات الملاك
• إتقان استخدام أنظمة الحاسوب، برامج إدارة علاقات العملاء، وأدوات الاتصال الأخرى
• درجة البكالوريوس في أي تخصص ذي صلة
• خبرة عملية لا تقل عن 5 سنوات، منها 3 سنوات على الأقل كمسؤول مركز اتصال في دولة الإمارات العربية المتحدة